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保护客户权益
保护客户权益

实践背景

为客户创造价值是企业生存竞争之本。企业要实现可持续发展,基本要求之一就是要遵循客户至上原则,关注客户需求,提升服务能力和水平,全方位创造客户价值。

实践理念

我们坚持“品质源于科技和细节”的质量观,注重提升运营和创新能力,推动管理提升,实现卓越绩效,通过科技创新提供高附加值的产品,满足客户个性需求,用有限的资源创造最大的价值,追求自身价值和客户价值的共同提升。

实质性议题

保障产品品质、促进可持续消费、产品服务创新。

提供优质产品

公司及所属企业都建立有完善的质量管理体系,并通过第三方认证,定期更新换版。我们遵循iso9001标准的要求,优化过程管理、严格过程控制、实施持续改进,全面提升产品质量。

科技保障品质

我们重视科技对公司可持续发展的驱动作用,坚持“科技引领行业,创新引领未来”创新观,不断完善科技创新体系,提升产品和技术的研发生产能力。我们组建有国家级技术中心、国家冶炼工程技术研究中心、博士后工作站和研发技术中心等科技创新平台。2013年,公司制定了《中国铝业公司技术创新体系与能力建设指导意见》,着力建设组织架构合理、管理规范顺畅、研发高效运行、支撑保障有力的技术创新体系研发,提高科技资源高效利用和共享,加强基础保障条件建设。中铝国际创建了知识产权信息平台,通过信息平台检索和获取所需专利资源,为科技研发,市场开发提供准确的技术信息和法律依据。

2013年,公司实施科技项目529项,其中,重大科技专项17项(含36个专项项目),承担国家各类科技计划项目57项;完成高效强化拜耳法技术研究及产业应用、创新串联法工艺技术及装备研究等一批重大科技专项研究及成果应用;获国家科技进步二等奖1项,有色行业科技进步一等奖11项。

促进可持续消费

我们认真履行公众教育服务责任,加强客户培训,普及产品和服务知识,引导客户正确使用产品,鼓励客户回收利用废旧产品,促进可持续消费。

我们将保障用户健康安全理念融入到产品设计、生产、包装、运输、使用全过程,预测潜在风险、防范使用风险,努力提高产品安全性能,保护客户健康安全。

公司销售的所有产品,均要求供应商在包装物上张贴包装物说明信息,向消费者警示产品使用风险,公开产品和服务对人身健康安全的评价,包装物符合国标要求,保护用户安全健康,最大程度地减少产品或服务对健康和环境的消极影响。

提供全面优质服务

我们在向客户提供产品和服务过程中,实践公平营销,建立起完善的售前、售中、售后无缝对接的客户服务体系。

2013年,中铝公司进一步完善客户管理服务体系,将客户管理与服务纳入三大管理体系中,落实到业务谈判、合同签订、产品交割、物流服务、资金往来等各个环节中,为客户提供多品种、多元化的服务。我们还通过专门的管理系统处理客户异议和投诉,在主网站上公布相关的投诉电话、电子信箱。强化出厂产品质量异议的管理,快速、有效地处理客户产品质量异议。2013年,公司质量异议处理及时率100%,客户投诉为零,客户满意度综合指数97%。

我们恪守商业准则,实施公平营销,在合同制定、审核、执行过程中,本着自愿、平等、友好、协商的原则,既保障公司利益不受损害,又考虑客户利益,努力寻求双赢的解决方案。

Produced By CMS 网站群内容管理系统 publishdate:2018/09/06 18:30:09